增加灵活性 增加内容

　　将流程管理系统和CRM结合起来，还能帮助客服团队用用户的角度看待问题。举例来说，“呼叫中心的流程主要是由呼入者驱动，”Gartner公司的一位副总裁同时也是一位著名的分析师Janelle B.Hill说道，“流程管理系统的思维方式引入CRM领域，能够真正地帮助客服将工作重点放到为客户提供价值上”。

　　通过这种结合，系统能够提供给客服代表更多的相关背景知识以及进行应对的更大的灵活性，从而会改进客户服务。“如何更好地支持那些工作并不全是事务性质的知识工作者，这里面还有巨大的改进空间”，Hill说道。“软件的目的并不是简单地取代人工或自动化那些人工活动;而是日益用于更好地协调这些活动”。

　　Leggett对此深表赞同。“将相关背景信息同业务流程关联起来，可以使得客服可以向客户提供更具针对性，更具个性化的服务”，她说道。

　　即使在那些高度流程驱动的行业(通常也是那些受到严格监管的行业)，这种结合也能帮助客服适应人类交互的不可预测性。正如Leggett所说：“即使客服代表被引导着执行一个高层次的流程，他仍然有机会可以加入恰当的评论。”

　　举例来说，在一个使用流程管理系统增强的CRM平台上，包含这相关背景信息的通知会被“推”到客服代表的屏幕上，从而帮助客服代表为特定客户提供个性化的服务。因此，如果一个病人打电话到药房或者医生办公室再次购买过敏药物时，系统会提示客户服务代表说这位病人可以不选择处方药而选择非处方药。

　　根据客户的情绪不同，客服代表能够跟他谈起或不谈这个，Leggett说道。“高层次的步骤是脚本化的，但在同客户的沟通过程中，你有很大的灵活性能够增进一些人性化的因素。”

　　最终，使用流程管理系统来增强CRM能够帮助公司对它的流程有一个新的认识。流程管理系统作为评估公司是否表现良好的一个技术手段，当它应用到客户关系管理上，可以帮助公司发现如何给客户提供价值的全过程。